Mimosúdne riešenie sporov, ktoré inde v EÚ už roky úspešne pomáha spotrebiteľom a obchodníkom riešiť ich spory rýchlo a efektívne, je u nás stále pomerne neznáme. Spotrebitelia nemajú dostatok informácií a ich očakávania sú často skreslené či nereálne.

Vysoká úroveň ochrany spotrebiteľov patrí medzi kľúčové priority EÚ. Jedným z nástrojov na jej zabezpečenie je aj funkčný a efektívny systém mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov, ktorý umožňuje jednoduché, rýchle a lacné riešenia sporov medzi spotrebiteľmi a obchodníkmi. Popri súdnom konaní sú tak postupy mimosúdneho riešenia sporov v spotrebiteľských veciach, označované skratkou ADR, prostriedkom spotrebiteľov na presadzovanie ich práv najmä v sporoch s nízkou hodnotou, kedy spravidla nemajú motiváciu vymáhať svoje práva súdnou cestou. Preto má veľký potenciál zlepšiť prístup spotrebiteľov k spravodlivosti a odbremeniť súdy.

Skratka ADR znamená Alternative Dispute Resolution, a tento systém spotrebiteľom a obchodníkom umožňuje riešiť spory za pomoci kvalifikovaného nezávislého subjektu. V rôznych krajinách EÚ má ADR rôzne formy ako mediácia, zmierovacie či rozhodcovské konanie, a výsledkom môže byť dohoda, nezáväzné odporúčanie tretej strany či záväzné rozhodnutie.

Zlepšenie kvality existujúceho systému ADR a posilnenie efektívnosti presadzovania spotrebiteľských práv bolo aj cieľom 18-mesačného projektu Spoločnosti ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad „Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov ako účinný systém ochrany spotrebiteľov na Slovensku“. Zamerali sa na dva slovenskou legislatívou regulované, mimosúdne spôsoby riešenia spotrebiteľských sporov – alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov (ARS), ktoré realizujú subjekty ARS zapísané v zozname Ministerstva hospodárstva SR, a mediáciu vedenú mediátormi, zapísanými v registri mediátorov Ministerstva spravodlivosti SR.

V rámci projektu boli vypracované a otestované dve samostatné metodiky – Metodika ARS a Metodika mediácie v spotrebiteľských sporoch na Slovensku. Cieľom bolo preskúmať ich funkčnosť, zachytiť aplikačné problémy, a na základe výsledkov testovania sformulovať odporúčania pre legislatívne a systémové zmeny.

Spotrebitelia si subjekty ARS pletú s orgánom dohľadu, alebo subjektom, ktorý presadzuje výlučne ich práva.

Testovanie postupov ARS v spotrebiteľských sporoch ukázalo najmä nedostatočnú informovanosť a nepochopenie postupov na strane spotrebiteľov. Subjekt ARS je povinný postupovať nezávisle, nestranne, s náležitou odbornou starostlivosťou, s cieľom urovnať spor. Spotrebitelia si však subjekt ARS často zamieňajú s orgánom dohľadu alebo inštitúciou, ktorá by mala presadzovať výlučne ich práva, a ich očakávania nie sú v súlade s kompetenciami subjektov ARS. Na druhej stane, testovanie ukázalo, že obchodníci sú o fungovaní a postavení subjektov ARS informovaní lepšie. Tiež sa potvrdilo, že obchodníci sú si spravidla vedomí svojej zákonnej povinnosti poskytovať subjektom ARS súčinnosť, a zvyčajne so subjektom ARS komunikujú a spolupracujú. Zákonná úprava povinnosti obchodníkov poskytovať subjektu ARS súčinnosť sa teda ukázala ako užitočná. Vo vzťahu k zákonu o ARS neboli zachytené vážne systémové nedostatky. Drobné odporúčania na zmenu zákona boli národným autoritám komunikované už počas projektu a pretavili sa aj do legislatívneho návrhu zmeny zákona o ARS napríklad v zjednodušení postupu ukončenia ARS na základe reálneho plnenia, ku ktorému dôjde počas procesu ARS, či možnosti subjektu ARS odmietnuť šikanózny návrh na začatie ARS.

Metodika ARS bola testovaná na 37 prípadoch, v rámci ktorých si spotrebitelia voči obchodníkovi najčastejšie uplatňovali nároky vyplývajúce zo zodpovednosti za vady tovaru resp. služby, po tom, čo obchodník ich reklamáciu zamietol. Spotrebitelia tiež uplatňovali zodpovednosť dodávateľa za vady diela zhotoveného na zákazku, vrátenie kúpnej ceny z dôvodu nedodania tovaru kúpeného online či náhradu škody, ktorá bola spotrebiteľovi spôsobená nekvalitným tovarom alebo službou.

Pri testovaní metodiky ARS spotrebitelia najčastejšie získali nápravu pri zamietnutej reklamácie obuvi či mobilného telefónu, kde im predávajúci vrátil kúpnu cenu v plnej výške. V rámci testovania metodiky ARS sa podarilo dohodou urovnať aj spor zo zmluvy o dielo, spor o vyúčtovaní ceny služby a zmenu zmluvy.

V prípade mediácie sú očakávania spotrebiteľov a obchodníkov reálnejšie .                                                                                                              

Výsledky testovania Metodiky mediácie v spotrebiteľských sporov ukázali, že koncepcia, z ktorej vychádza aktuálne platný zákon o mediácii, je v praxi pre riešenie spotrebiteľských sporov nefunkčná. Reálnemu výkonu mediácie v spotrebiteľských sporoch bráni už spôsob začatia mediácie, ktorá sa nezačína návrhom, ako v prípade ARS, ale až uzatvorením dohody o začatí mediácie, ktorú s mediátorom uzatvárajú strany sporu. A keďže obchodné spoločnosti často nemajú sídlo v mieste bydliska spotrebiteľa, je zabezpečenie podpisu obchodníka na tejto dohode pomerne komplikované. Pre začatie mediácie zákon tiež vyžaduje podpis strán sporu v knihe mediácií vedenej mediátorom. Ak podpis nie je možné zabezpečiť, je potrebné uložiť dohodu o začatí mediácie aj potvrdenie o skončení mediácie do notárskeho centrálneho registra listín, čo znamená zvýšenú časovú, administratívnu aj finančnú záťaž. Keďže mediáciu vykonávajú mediátori ako samostatne zárobkové osoby obdobne ako svoje povolanie vykonávajú advokáti alebo daňoví poradcovia, majú mediátori nárok na odmenu za výkon mediácie. Pri spotrebiteľských sporoch zákon o mediácii limituje odmenu mediátora na maximálne 10 % z celkovej odmeny mediátora. Zároveň však maximálna suma, ktorú má spotrebiteľ uhradiť mediátorovi ako odmenu, nesmie byť vyššia ako 20 eur. Žiadne iné poplatky mediátor spotrebiteľovi účtovať nesmie, hoci jeho náklady na začatie mediácie sú spravidla vyššie, čo tiež negatívne obmedzuje výkon mediácie v spotrebiteľských sporoch.

Spotrebitelia aj obchodníci podstatne viac poznajú mediáciu, a ich očakávania sú reálnejšie ako pri postupoch ARS. Obe skupiny tiež chápu neutrálne, nezávislé a nestranné postavenie mediátora, vedia, že ide o postup zameraný na dosiahnutie dohody, čo vyžaduje ich aktívny prístup a vôľu hľadať konsenzus. Na rozdiel od postupov ARS, zákon neukladá stranám povinnosť poskytovať mediátorovi súčinnosť a mediácia plne funguje na princípe dobrovoľnosti. Z testovania metodiky mediácie tiež vyplynulo, že obchodníci mediátorovi dôverujú a rešpektujú ho, a vo viacerých prípadoch nápravu spotrebiteľovi poskytli už na základe prvého kontaktu s mediátorom, bez toho, aby mediácia vôbec začala.

Metodiku mediácie združenie testovalo na 12 spotrebiteľských sporoch. V štyroch prípadoch bola uzatvorená dohoda o začatí mediácie a osem prípadov skončilo v predmediačnej fáze. Z nich v troch prípadoch obchodník poskytol spotrebiteľovi nápravu už na základe prvého kontaktu s mediátorom, v dvoch prípadoch od začatia mediácie, s ohľadom na komplikovaný postup, ustúpili spotrebitelia, v dvoch prípadoch mediáciu odmietol predávajúci, a jeden predávajúci na možnosť riešenia sporu mediáciou nereagoval vôbec.

Spotrebitelia si v rámci testovaných prípadov voči obchodníkovi uplatňovali zodpovednosť za vady tovaru, keď ich reklamáciu zamietol, zodpovednosť za vady diela zhotoveného na zákazku, náhradu škody, spôsobenú nekvalitným poskytovaním služby, aj vydanie bezdôvodného obohatenia z dôvodu duplicitného stiahnutia platby z platobnej karty spotrebiteľa. V jednom prípade si vydanie bezdôvodného obohatenia uplatnil naopak obchodník voči spotrebiteľovi.

Chýba vízia i národná stratégia, hoci spotrebiteľských sporov bude viac

V rámci projektu prebehlo viacero odborných diskusií medzi zástupcami národných autorít, odborníkov z praxe aj akademického prostredia, zo Slovenska i zahraničia. Realizátori projektu vytvorili neoficiálnu platformu na výmenu skúseností, kde sa diskutovalo o aktuálnych právnych predpisoch aj návrhoch, ktoré Európska komisia zverejnila 17.10.2023 s cieľom modernizovať pravidlá ADR v spotrebiteľských sporoch EÚ.

Projekt obnažil absenciu koncepčného zastrešenia a národnej stratégie rozvoja mimosúdnych spôsobov riešenia sporov na Slovensku, vrátane nastavenia mechanizmov ich podpory. Podľa smernice o alternatívnom riešení sporov si úspešné zavedenie týchto systémov v spotrebiteľských sporoch vyžaduje trvalú politickú vôľu a podporu všetkých aktérov bez toho, aby bola ohrozená cenová dostupnosť, transparentnosť, pružnosť, rýchlosť a kvalita rozhodovania subjektov, na ktoré sa smernica vzťahuje. Z diskusií odborníkov tiež vyplynula požiadavka ambicióznejšej reformy mimosúdneho systému, jeho prepojenie na súdny systém, aj lepšie prepojenie systému ADR s ostatnými nástrojmi presadzovania práva ako je európska sieť orgánov na ochranu spotrebiteľa CPC a kolektívne zastupovanie nárokov spotrebiteľov prostredníctvom skupinových žalôb. Zapojení odborníci sa tiež zhodli, že pre plnohodnotné naplnenie potenciálu mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov na Slovensku je dôležitá najmä medzirezortná spoluprácu Ministerstva spravodlivosti SR, pod gesciu ktorého spadá mediácia a spotrebiteľské rozhodcovské konanie, a Ministerstva hospodárstva SR, pod gesciu ktorého patrí ARS.

Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) Poprad požiadala zodpovedné inštitúcie o posilnenie siete relevantných subjektov z oblasti mimosúdneho riešenia sporov na úrovni národných autorít, a v spolupráci s odborníkmi z oblasti spotrebiteľskej ochrany, justície, subjektov mimosúdneho riešenia sporov (subjekty ARS, mediátori, rozhodcovia spotrebiteľských rozhodcovských súdov) a akademickej obce žiada vytvorenie oficiálnej platformy na výmenu názorov a skúseností, ktorej výsledkom bude dlhodobá stratégia rozvoja systému ADR. Vytvorenie danej platformy je nanajvýš žiaduce aj v kontexte ochrany kolektívnych záujmov spotrebiteľov, ktorá je kľúčovým nástrojom súčasnej éry presadzovania práv spotrebiteľov nielen na Slovensku, no v rámci celej EÚ.

Podľa nového návrhu zákona o ochrane spotrebiteľa, ktorý sa aktuálne nachádza v parlamente, sa zodpovednosť za vady tovaru a služby bude riadiť pravidlami občianskeho zákonníka. Testovanie metodík ukázalo, že už dnes sa spotrebitelia najčastejšie na subjekty ARS obracajú s nárokmi zo zodpovednosti za vady tovaru alebo služby. Ak teda bude zákon v navrhovanom znení prijatý, možno v prípade vypustenia reklamačného konania predpokladať aj nárast počtu spotrebiteľských sporov riešených v rámci systému ADR.

S ohľadom na plánované legislatívne zmeny teda ostávajú nezodpovedané aj nasledujúce otázky: Aký dopad bude mať vypustenie reklamačného konania zo zákona o ochrane spotrebiteľov na aplikačnú prax? Sú subjekty ARS a mediátori pripravení na veľký počet spotrebiteľských sporov, ak nový zákon o ochrane spotrebiteľa poslanci schvália? A je vôbec reálne vykonávať ARS a mediáciu, ktoré majú byť pre spotrebiteľov bezplatné alebo len za symbolický poplatok, bez primeranej finančnej podpory štátu?